PRACTICAS INNOVADORAS EN LA ADMINISTRACIÒN. BENCHMARKING UN CASO

 

PRÁCTICAS INNOVADORAS EN LA ADMINISTRACIÓN. BENCHMARKING

UN CASO

Rosalía Nalleli Pérez Estrada

rosalía_na@hotmail.com

2017

La administración es una actividad central que se lleva a cabo en cualquier empresa, institución o dependencia de diferentes tamaños. La efectividad de su seguimiento y de la implantación ayuda a mejorar los resultados y su continuidad. Es el proceso de planear los esfuerzos de una organización y los demás recursos para alcanzar las metas planteadas desde su surgimiento. De acuerdo a Peter Drucker, esta es la actividad más importante en nuestra sociedad.

Esta ha ido evolucionando desde sus propuestas iniciales a inicios del siglo XVIII, donde se empieza a considerar al recurso humano como parte esencial de la administración, hasta llegar a aspectos necesarios de hacer a un lado al objeto para centrarse principalmente en el sujeto como elemento central de toma de decisiones para lograr una mejor colaboración, que provoca la innovación y de quien se espera tenga una visión más global de la importancia de sus funciones, del seguimiento de los procesos para lograr los objetivos de su empresa.

Y, uno de los principales objetivos de cada compañía debería ser el de generar una administración sostenible, que sea estable, que perdure, que sea robusta y por supuesto estratégica. De esta manera, se propone abrir espacios dentro de la Empresa o entidad en turno y que van por etapas, tales como la etapa de planeación, de dirección y de organización. También, en cada uno de ellos existen subdivisiones que permiten dar seguimiento y medir avances, para ver sus resultados.

Por otro lado, y en seguimiento a su administración, cada empresa va creando diferentes técnicas y diferentes estrategias que les ayudan a ser mejor y a mantenerse vigentes ante las necesidades de cada cliente o consumidor. De esas estrategias, que son por lo regular exitosas, se puede pensar en  algunas que se mencionan de manera general a continuación.

Estrategias de liderazgo en costos, de diferenciación, de alianzas, de estabilidad, de enfoques (todas tomadas o seguidas después de generar una tormenta de ideas, estas regularmente se hacen en equipo con quienes toman decisiones, con el objetivo de buscar soluciones alternativas), al hacer esto, se evalúa cada idea para finalmente elegir el curso de acción más prometedor o seguro.

A la vez, otra actividad que subyace a la administración son las prácticas empresariales que las van haciendo diferente y las impulsan a tener continuidad y mejoramiento. Existen diversas prácticas innovadoras que han ayudado a algunas empresas a ser famosas a través del tiempo y a volverse referente con respecto a su éxito. Una de esas prácticas es indudablemente el Benchmarking. Este consiste en buscar entre las empresas del mismo negocio a aquella que está siendo más exitosa o que hace algo extraordinario que le genera riqueza para tratar de entender sus mejores prácticas de mercadeo  y tratar de imitarlo.

En el pasado, esta práctica no se veía como posibilidad de llevarla  a cabo, ya que se consideraba un robo de ideas o de espionaje. Con el paso del tiempo, las empresas han ido cambiando sus enfoques y, desarrollar esta práctica se ha vuelto tan común, que incluso se puede hacer de común acuerdo entre las empresas, con el claro objetivo de que ambas compañías deben ganar.

También, este Benchmarking se ha  vuelto un proceso continuo que ayuda a medir prácticas, productos, servicios, con los mismos competidores o líderes, para poder seguir siendo competente en el mercado y se ha enfocado principalmente en el mejoramiento de la calidad, el costo, el tiempo y el servicio.

Metodología:

No existe una sola metodología para aplicarlo, sino diversas metodologías, debido a que son las necesidades de cada empresa las que guían, para desarrollar un procedimiento. Su práctica ha ayudado a las empresas a responder a las necesidades de los clientes, quienes son cada vez más  exigentes y se encuentran cada vez más informados, y quienes obligan que una misma empresa se sumerja de manera constante al proceso continuo de mejoramiento, con el objetivo de alcanzar niveles superiores de calidad. También manejan algunos aspectos que son importantes para las compañías, ayuda para identificar niveles de calidad,  con referencia a sus conceptos, productividad, checando su excelencia en sus áreas de producción o buscando la forma de optimizar el tiempo; pero siempre atendiendo a las necesidades de la compañía a sus objetivos iniciales.

Algunos pasos sugeridos por diversas empresas que han empleado el Benchmarking para mejorar sus prácticas son los que comúnmente se llevarían a cabo en un proceso administrativo general, tales como:

1. la planeación.	2. El análisis	3. La integración	4. La acción	5. La madurez
1.-planificar	2. recolectar y analizar datos	3. evaluar	4.introducir cambios

 

Como se muestra en el cuadro, la metodología puede variar, dependiendo de los objetivos y de las necesidades de cada empresa.  Sin embargo,  existen etapas que no pueden  excluirse por ningún motivo, como son la planeación, la organización, la implantación y la medición. Para lograr esto, de manera general se pueden  plantear las siguientes preguntas y contestarlas:

a.- ¿A qué se le debe de hacer benchmarking? Se debe de definir el objetivo

b.-¿Quiénes lo van a hacer y qué funciones van a desempeñar? Se conforma el equipo de trabajo y las áreas o actividades, así como sus funciones de implementación.

c.- ¿Quiénes serán los socios del benchmarking? Se debe de identificar a las compañías para el benchmarking

d.- ¿en qué tiempo se debe de hacer? Definir fechas y límites de cumplimiento.

e.- ¿Cuánto se debe de invertir? Asignar recursos presupuestados

d.- ¿Qué áreas o actividades se  busca mejorar? Anotar qué factores están causando mayor problema, o cuáles son los mayores gastos o costos dela organización

d.- ¿Cómo se va a recopilar y a analizar la información?  Elaborar instrumentos (cuestionarios o listas por ejemplo)

E.-  ¿Cómo se van a evaluar su resultado? Determine factores clave que se medirán y dar seguimiento a las acciones para posteriormente evaluar su  impacto.

 

 También, a pesar de la diferencia en metodologías, existen algunos aspectos que no varían y que las empresas deberían de considerar en su implantación, para lograr un modelo exitoso; por ejemplo

1.- Sus actividades siguen una secuencia lógica y sencilla.

2.  La planeación y la organización son  herramientas muy poderosa que deben considerarse.

3. La aplicación del benchmarking no debe de perder de vista que se implementa siempre, enfocándose en satisfacer las necesidades del cliente.

4.-  Su uso puede convertirlo en un proceso genérico

 

Tipos de Benchmarking

Interno: se da entre las mismas operaciones o actividades de una compañía

Competitivo: su objetivo es que los competidores de un mismo producto se comparen y se pueda crear una sociedad de prácticas o apoyo.  Por ejemplo, se comparan los estándares de organización con los de otra empresa.

Funcional: se comparan las prácticas de una empresa con otra empresa diferente, pero que ofrecen el mismo producto. Esta comparación es hecha por la empresa que esté interesada en ver lo que su competidos hacer

Genérico: Se comparan las funciones de la compañía que son iguales a todas las compañías para que entre ellas, se descubra cuál es la mejor.

 

En la implementación del Benchmarking no se debe de perder de vista que se busca evaluar o checar algo en comparación con un estándar, para mejorar, de manera general la calidad, el tiempo y disminuir costos.

EJEMPLO

En México existe un claro ejemplo de la aplicación del benchmarking continuo entre dos empresas que han asegurado su competitividad durante varios años. Estas empresas son de cobertura nacional e internacional y manejan el monopolio del entretenimiento mediante televisión abierta. Tienen todo el poder de ayudar a toda su población para salir adelante, mejorando su educación, su cultura , tradiciones, su pensamiento, una filosofía nacional y su forma de apreciar la vida, pero cuyos objetivos son completamente diferentes, atendiendo a  aspectos ególatras opuestos a los mencionados. Estas dos empresas son LAS DOS TELEVISORAS MÀS GRANDES DE MÈXICO.

De ambas televisoras se puede apreciar su aplicación de benchmarking, mediante la colaboración no explícita ni declarada;  en los siguientes aspectos:

-Tienen un horario definido para iniciar y terminar su programación.

-En su programación incluyen programas semejantes, en horarios iguales: programas de entretenimiento vacíos de contenido, con artistas con diálogos sin mensaje, burla de la cultura popular mexicana, novelas con demasiada violencia y temas de promiscuidad e ignorancia. También incluyen películas que no fomentan valores; noticias a medias con un mismo estilo.

-Ninguna de las dos cuenta con programas culturales  o históricos, desarrolladores de nacionalismo o de  una identidad propia (que evite la copia de lo extranjero).

-Sus horarios de cortes publicitarios son semejantes

-Manejan actores y actrices con características semejantes

-Con nulos programas educativos y si los incluyen, no los ponen en horarios de mayor audiencia

-Con un marcado énfasis en un juego de futbol, que a un concurso de ciencia

- Fomentan la “ayuda” a sus seguidores mediante fundaciones que disminuyen sus impuestos.

-Enfocadas a una población adulta en su mayoría.

(Este tipo de benchmarking no es un benchmarking declarado y no se encuentran evidencias  de negociación o de convenios, sin embargo basta con ver 10 segundos cada canal para identificar la misma bazofia en ambos lados).

 

UN CASO DE BENCHMARKING EN LA EDUCACIÓN CONTINUA .

 

En la educación continua, específicamente  en el área de los aprendizajes de los idiomas, se deben de tener presentes muchos aspectos: Tipo de población a la que se atiende, requerimientos especiales, Tipos de necesidades para aprender el idioma, motivación, etc. etc. En México, existe una institución de la enseñanza de los idiomas a nivel nacional que cuida muchos aspectos de seguimiento, cobranza, enseñanza, etc etc. denominada de aprendizaje ràpido.

A esta institución se le copió una práctica excelente de atención al cliente, y se le agregó algo más:  el seguimiento a la entrega y recepción de los alumnos que aprenden inglés y que son de menor edad, por parte de una institución denominada Madison School, come to be The  Best.

El objetivo era identificar la mejor manera de evitar problemas a la hora de entregar , de recoger a un alumno, etc.

Los objetivos de la primera institución era dar una mejor atención, en la segunda institución se agregó buscar salvaguardar la estabilidad y la seguridad de sus alumnos pequeños, procurando dar atención y seguimiento de calidad y calidez.  También, humanizar el proceso de asistencia así como evitar riesgos para la integridad de los alumnos.

Los encargados de hacerlo iban a ser: la recepcionista, el coordinador y el docente. Sus funciones: recibir al niño, preguntar quién lo iba a recoger y entregarlo a la persona indicada. Y, en caso de que el alumno no llegara, el docente tenía que reportarlo a la coordinación, esta a su vez, se encargaría de llamar por teléfono a la casa del niño, para preguntar por su estabilidad.

Se anotaría en una bitácora el resultado de la llamada, para que la dirección y el docente estuviesen enterados del porqué de la inasistencia. Identificar posibles riesgos de deserción, apoyar al alumno a continuar estudiando y evitar problemas seguros a la institución.

Esta actividad se haría todos los días, mientras el estudiante estuviese aprendiendo el idioma y bajo un curso en el instituto.

Resultados. La aplicación de esta actividad ha apoyado bastante a la institución, evitándole problemas sociales, comunicativos, legales y ha apoyado a prevenir riesgos de los alumnos mientras ellos se desplazan de su casa a la institución y viceversa,

 

Conclusiones

Esta práctica innovadora entre empresas, que buscan identificar las mejores prácticas para aplicarlas en la empresa propia, representa una gran oportunidad de mejoramiento de las empresas que manejan un mismo producto o servicio. En México  existe un dicho: el que no oye consejos, no llega a viejo. Quizás, para este tipo de prácticas se aplicaría el proverbio chino de hace miles de años, que dice asi: “Si Ud. conoce a su enemigo y se conoce así mismo, no tiene por qué temer el resultado de 100 batallas”.