PRÁCTICAS INNOVADORAS EN LA ADMINISTRACIÓN.
BENCHMARKING
UN CASO
Rosalía
Nalleli Pérez Estrada
2017
La
administración es una actividad central que se lleva a cabo en cualquier empresa,
institución o dependencia de diferentes tamaños. La efectividad de su
seguimiento y de la implantación ayuda a mejorar los resultados y su
continuidad. Es el proceso de planear los esfuerzos de una organización y los
demás recursos para alcanzar las metas planteadas desde su surgimiento. De
acuerdo a Peter Drucker, esta es la actividad más importante en nuestra
sociedad.
Esta
ha ido evolucionando desde sus propuestas iniciales a inicios del siglo XVIII,
donde se empieza a considerar al recurso humano como parte esencial de la
administración, hasta llegar a aspectos necesarios de hacer a un lado al objeto
para centrarse principalmente en el sujeto como elemento central de toma de
decisiones para lograr una mejor colaboración, que provoca la innovación y de
quien se espera tenga una visión más global de la importancia de sus funciones,
del seguimiento de los procesos para lograr los objetivos de su empresa.
Y,
uno de los principales objetivos de cada compañía debería ser el de generar una
administración sostenible, que sea estable, que perdure, que sea robusta y por
supuesto estratégica. De esta manera, se propone abrir espacios dentro de la
Empresa o entidad en turno y que van por etapas, tales como la etapa de
planeación, de dirección y de organización. También, en cada uno de ellos
existen subdivisiones que permiten dar seguimiento y medir avances, para ver
sus resultados.
Por
otro lado, y en seguimiento a su administración, cada empresa va creando
diferentes técnicas y diferentes estrategias que les ayudan a ser mejor y a
mantenerse vigentes ante las necesidades de cada cliente o consumidor. De esas
estrategias, que son por lo regular exitosas, se puede pensar en algunas que se mencionan de manera general a
continuación.
Estrategias
de liderazgo en costos, de diferenciación, de alianzas, de estabilidad, de
enfoques (todas tomadas o seguidas después de generar una tormenta de ideas,
estas regularmente se hacen en equipo con quienes toman decisiones, con el
objetivo de buscar soluciones alternativas), al hacer esto, se evalúa cada idea
para finalmente elegir el curso de acción más prometedor o seguro.
A
la vez, otra actividad que subyace a la administración son las prácticas
empresariales que las van haciendo diferente y las impulsan a tener continuidad
y mejoramiento. Existen diversas prácticas innovadoras que han ayudado a
algunas empresas a ser famosas a través del tiempo y a volverse referente con
respecto a su éxito. Una de esas prácticas es indudablemente el Benchmarking.
Este consiste en buscar entre las empresas del mismo negocio a aquella que está
siendo más exitosa o que hace algo extraordinario que le genera riqueza para
tratar de entender sus mejores prácticas de mercadeo y tratar de imitarlo.
En
el pasado, esta práctica no se veía como posibilidad de llevarla a cabo, ya que se consideraba un robo de
ideas o de espionaje. Con el paso del tiempo, las empresas han ido cambiando
sus enfoques y, desarrollar esta práctica se ha vuelto tan común, que incluso se
puede hacer de común acuerdo entre las empresas, con el claro objetivo de que
ambas compañías deben ganar.
También,
este Benchmarking se ha vuelto un
proceso continuo que ayuda a medir prácticas, productos, servicios, con los
mismos competidores o líderes, para poder seguir siendo competente en el
mercado y se ha enfocado principalmente en el mejoramiento de la calidad, el
costo, el tiempo y el servicio.
Metodología:
No
existe una sola metodología para aplicarlo, sino diversas metodologías, debido
a que son las necesidades de cada empresa las que guían, para desarrollar un
procedimiento. Su práctica ha ayudado a las empresas a responder a las
necesidades de los clientes, quienes son cada vez más exigentes y se encuentran cada vez más
informados, y quienes obligan que una misma empresa se sumerja de manera
constante al proceso continuo de mejoramiento, con el objetivo de alcanzar
niveles superiores de calidad. También manejan algunos aspectos que son
importantes para las compañías, ayuda para identificar niveles de calidad, con referencia a sus conceptos, productividad,
checando su excelencia en sus áreas de producción o buscando la forma de
optimizar el tiempo; pero siempre atendiendo a las necesidades de la compañía a
sus objetivos iniciales.
Algunos
pasos sugeridos por diversas empresas que han empleado el Benchmarking para
mejorar sus prácticas son los que comúnmente se llevarían a cabo en un proceso
administrativo general, tales como:
|
1.
la planeación. |
2. El análisis |
3. La integración |
4. La acción |
5. La madurez |
|
1.-planificar |
2. recolectar y analizar datos |
3. evaluar |
4.introducir cambios |
|
Como
se muestra en el cuadro, la metodología puede variar, dependiendo de los
objetivos y de las necesidades de cada empresa.
Sin embargo, existen etapas que
no pueden excluirse por ningún motivo,
como son la planeación, la organización, la implantación y la medición. Para
lograr esto, de manera general se pueden
plantear las siguientes preguntas y contestarlas:
a.-
¿A qué se le debe de hacer benchmarking? Se debe de definir el objetivo
b.-¿Quiénes
lo van a hacer y qué funciones van a desempeñar? Se conforma el equipo de
trabajo y las áreas o actividades, así como sus funciones de implementación.
c.-
¿Quiénes serán los socios del benchmarking? Se debe de identificar a las
compañías para el benchmarking
d.-
¿en qué tiempo se debe de hacer? Definir fechas y límites de cumplimiento.
e.-
¿Cuánto se debe de invertir? Asignar recursos presupuestados
d.-
¿Qué áreas o actividades se busca
mejorar? Anotar qué factores están causando mayor problema, o cuáles son los
mayores gastos o costos dela organización
d.-
¿Cómo se va a recopilar y a analizar la información? Elaborar instrumentos (cuestionarios o listas
por ejemplo)
E.-
¿Cómo se van a evaluar su resultado?
Determine factores clave que se medirán y dar seguimiento a las acciones para
posteriormente evaluar su impacto.
También, a pesar de la diferencia en
metodologías, existen algunos aspectos que no varían y que las empresas
deberían de considerar en su implantación, para lograr un modelo exitoso; por
ejemplo
1.-
Sus actividades siguen una secuencia lógica y sencilla.
2. La planeación y la organización son herramientas muy poderosa que deben
considerarse.
3.
La aplicación del benchmarking no debe de perder de vista que se implementa
siempre, enfocándose en satisfacer las necesidades del cliente.
4.- Su uso puede convertirlo en un proceso
genérico
Tipos
de Benchmarking
|
Interno:
se da entre las mismas operaciones o actividades de una compañía |
|
Competitivo:
su objetivo es que los competidores de un mismo producto se comparen y se
pueda crear una sociedad de prácticas o apoyo. Por ejemplo, se comparan los estándares de
organización con los de otra empresa. |
|
Funcional:
se comparan las prácticas de una empresa con otra empresa diferente, pero que
ofrecen el mismo producto. Esta comparación es hecha por la empresa que esté
interesada en ver lo que su competidos hacer |
|
Genérico:
Se comparan las funciones de la compañía que son iguales a todas las compañías
para que entre ellas, se descubra cuál es la mejor. |
En
la implementación del Benchmarking no se debe de perder de vista que se busca
evaluar o checar algo en comparación con un estándar, para mejorar, de manera
general la calidad, el tiempo y disminuir costos.
EJEMPLO
En
México existe un claro ejemplo de la aplicación del benchmarking continuo entre
dos empresas que han asegurado su competitividad durante varios años. Estas
empresas son de cobertura nacional e internacional y manejan el monopolio del
entretenimiento mediante televisión abierta. Tienen todo el poder de ayudar a
toda su población para salir adelante, mejorando su educación, su cultura ,
tradiciones, su pensamiento, una filosofía nacional y su forma de apreciar la
vida, pero cuyos objetivos son completamente diferentes, atendiendo a aspectos ególatras opuestos a los
mencionados. Estas dos empresas son LAS DOS TELEVISORAS MÀS GRANDES DE MÈXICO.
De
ambas televisoras se puede apreciar su aplicación de benchmarking, mediante la
colaboración no explícita ni declarada; en los siguientes aspectos:
-Tienen
un horario definido para iniciar y terminar su programación.
-En
su programación incluyen programas semejantes, en horarios iguales: programas
de entretenimiento vacíos de contenido, con artistas con diálogos sin mensaje,
burla de la cultura popular mexicana, novelas con demasiada violencia y temas
de promiscuidad e ignorancia. También incluyen películas que no fomentan
valores; noticias a medias con un mismo estilo.
-Ninguna
de las dos cuenta con programas culturales o históricos, desarrolladores de nacionalismo
o de una identidad propia (que evite la
copia de lo extranjero).
-Sus
horarios de cortes publicitarios son semejantes
-Manejan
actores y actrices con características semejantes
-Con
nulos programas educativos y si los incluyen, no los ponen en horarios de mayor
audiencia
-Con
un marcado énfasis en un juego de futbol, que a un concurso de ciencia
-
Fomentan la “ayuda” a sus seguidores mediante fundaciones que disminuyen sus
impuestos.
-Enfocadas
a una población adulta en su mayoría.
(Este
tipo de benchmarking no es un benchmarking declarado y no se encuentran
evidencias de negociación o de
convenios, sin embargo basta con ver 10 segundos cada canal para identificar la
misma bazofia en ambos lados).
UN
CASO DE BENCHMARKING EN LA EDUCACIÓN CONTINUA .
En
la educación continua, específicamente
en el área de los aprendizajes de los idiomas, se deben de tener
presentes muchos aspectos: Tipo de población a la que se atiende,
requerimientos especiales, Tipos de necesidades para aprender el idioma,
motivación, etc. etc. En México, existe una institución de la enseñanza de los
idiomas a nivel nacional que cuida muchos aspectos de seguimiento, cobranza,
enseñanza, etc etc. denominada de aprendizaje ràpido.
A
esta institución se le copió una práctica excelente de atención al cliente, y se le agregó algo más: el seguimiento a la
entrega y recepción de los alumnos que aprenden inglés y que son de menor edad,
por parte de una institución denominada Madison School, come to be The Best.
El
objetivo era identificar la mejor manera de evitar problemas a la hora de
entregar , de recoger a un alumno, etc.
Los
objetivos de la primera institución era dar una mejor atención, en la segunda institución se agregó buscar salvaguardar la estabilidad y la seguridad de
sus alumnos pequeños, procurando dar atención y seguimiento de calidad y
calidez. También, humanizar el proceso
de asistencia así como evitar riesgos para la integridad de los alumnos.
Los
encargados de hacerlo iban a ser: la recepcionista, el coordinador y el
docente. Sus funciones: recibir al niño, preguntar quién lo iba a recoger y
entregarlo a la persona indicada. Y, en caso de que el alumno no llegara, el
docente tenía que reportarlo a la coordinación, esta a su vez, se encargaría de
llamar por teléfono a la casa del niño, para preguntar por su estabilidad.
Se
anotaría en una bitácora el resultado de la llamada, para que la dirección y el
docente estuviesen enterados del porqué de la inasistencia. Identificar
posibles riesgos de deserción, apoyar al alumno a continuar estudiando y evitar
problemas seguros a la institución.
Esta
actividad se haría todos los días, mientras el estudiante estuviese aprendiendo
el idioma y bajo un curso en el instituto.
Resultados.
La aplicación de esta actividad ha apoyado bastante a la institución,
evitándole problemas sociales, comunicativos, legales y ha apoyado a prevenir
riesgos de los alumnos mientras ellos se desplazan de su casa a la institución
y viceversa,
Conclusiones
Esta
práctica innovadora entre empresas, que buscan identificar las mejores
prácticas para aplicarlas en la empresa propia, representa una gran oportunidad
de mejoramiento de las empresas que manejan un mismo producto o servicio. En
México existe un dicho: el que no oye
consejos, no llega a viejo. Quizás, para este tipo de prácticas se aplicaría el
proverbio chino de hace miles de años, que dice asi: “Si Ud. conoce a su
enemigo y se conoce así mismo, no tiene por qué temer el resultado de 100 batallas”.
